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近日，新疆导游小祁因游客发的一条表扬视频，一夜涨粉百万引关注，视频中的导游祁秦为游客规划好最佳旅游路线，带着游客吃当地物美价廉的美食，用单反和无人机为游客捕捉美丽瞬间，用他的真诚和爱岗敬业的精神，打动了游客，也打动了万千网友。很多网友更是因为他无微不至的服务将旅游地从杭州、厦门等地改成了新疆，数据显示，7月以来，新疆接待旅游人数持续升高，已超2500万人次，可谓彻底带火了新疆的文旅市场。
随着暑假到来，人们对旅游的需求愈发旺盛。导游作为旅游服务链条中与游客接触最为密切的环节，其服务水平直接影响游客消费体验和旅游消费环境，更直接关系着一座城市的形象。唯有培养综合素质强的导游，加强考核评价、日常监督等，助力导游行业健康有序发展，才能让广大游客乘兴而来、满意而归，争取更多回头客。
培养导游人才。好导游的培养是个系统工程，需要政府主管部门、高校、旅游企业、行业协会，携手搭建更多的平台，创造更好的环境，共同努力来提升导游从业者的综合素质和能力。从传统的解说型、导购型导游，转变为现在所需的智慧型导游、管家型导游、研学型导游等，为游客创造愉悦、舒适的旅游环境，是让更多人愿意来、留得住密码。在培训方面，一些地方已经进行了有益的探索。譬如，武汉首创导游信息平台“云课堂”，近3年来，通过武汉导游“云课堂”对全市执业导游员提供了324个网络素质提升教程，累计视频学习257.3万个课时；包括武汉大学、华中科技大学，华中师范大学在内的多所高效都设有导游专业，传授专业知识；导游协会建立“老带新”培养模式，鼓励导游积极参加志愿服务实践活动、职业技能大赛、业务比赛等各类赛事评比，全面加强了导游队伍建设。
实行全面监管。市场监管部门应当加强对辖区旅游景点价格监管，加大对旅游机构虚假宣传的查处力度，积极营造放心消费市场环境。公安部门则要坚持问题导向、目标导向，通过加强联合执法、联勤值守、交通疏导、法治宣传等措施，对“追客赶客、欺客宰客”等突出问题露头就打、依法严格处理，坚决整治旅游乱象，确保全市旅游治安秩序持续稳定。此外，文旅部门在做好推介当地旅游资源和特色产品的同时，更应该要针对辱骂游客、强迫游客参加购物活动、向游客兜售物品、擅自增减旅游项目等这类导游或旅行社加强监管，依法依规分类处置举报线索与纠纷投诉，提升旅游投诉处理效率；对违法违规的企业和个人依法依规开展失信主体认定、实施信用管理措施，多渠道提醒游客选择有资质的旅行社，签订规范的旅游合同，切实保障广大游客合法权益。
引入游客评价机制。俗话说：“做的好不好，大家说了算”。对于旅游行业来说，文旅部门更应该把重视游客诉求放在第一位，赋予游客评价导游的权利，并将此评价结果作为衡量旅行社管理和服务水平以及影响导游收入水平的重要因素，可以在制度设计上激励那些讲解耐心、服务贴心的导游。数据显示，目前我国有持证导游约133万人，他们忙碌在旅游业一线和服务业前端，需要选树与打造更多小祁这样既具备丰富的旅游知识和专业技能，也注重服务态度和质量的导游，敦促全行业从业者在服务过程中规范行为、改善服务，从而营造积极健康的行业生态。
今年是疫情之后全国文旅市场提振复苏的第一年，全国文旅产业发展前景非常广阔，但不容忽视的是，仍有少数导游、旅行社怀有侥幸心理，以“掩耳盗铃”姿势损害游客权益、败坏行业风气。针对这些“害群之马”，行业主管部门既要勇于监管、坚持露头就打，又要敢于担当，在“众音嘈杂”的网络舆论环境中理性发声，以更实更细的措施推动文旅产业高质量发展。
稿源：荆楚网（湖北日报网）
作者：邓先旺（宜昌兴山）
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